Как научить администратора продавать программы врача косметолога, подсказки к действию

Администратор также, как и менеджер в салоне красоты, должен понимать, что процесс продаж в данном случае — это не только определенная услуга, это, прежде всего, отношения. И выстраивать их необходимо поэтапно, учитывая предпочтения каждого реального клиента. При этом человек, переступивший порог салона, должен чувствовать, что именно его помнят и именно ему хотят предложить эту процедуру.

Администратор должен знать кому что предложить

Для того чтобы предложить определенную услугу, администратор должен располагать полной информацией о клиенте, поэтому необходимо создать клиентскую базу, в которой будут данные:

• дата рождения;
• телефон и почта;
• дата первого обращения;
• покупка услуги либо консультации с обязательным комментарием;
• пробная услуга (1, 2, 3) с комментарием;
• какие процедуры и как часто проходил человек;
• средний чек;
• дата следующего звонка;
• комментарий по дополнительным услугам.

Работать на результат должна вся команда — от администратора до специалиста, который выполняет процедуры, для этого данные должны обновляться в базе регулярно и все участники (врач, администратор, менеджер) должны иметь к ним доступ. Это необходимо, чтобы не возникало разногласий, например, косметолог запретил определенную процедуру именно этому клиенту, а администратор предлагает (так как она в целом пользуется спросом). Таких нестыковок быть не должно, потому что они очень хорошо запоминаются клиенту.

Работу с клиентом начинает администратор. Он должен записать в карту приема коротко, что именно клиент хотел в первую очередь от Косметолога для того, чтобы их диалог при первой встречи сразу был на волнующую клиента тему открытым.

Наиболее востребованными услугами являются:

• инъекционные методы коррекции возрастных изменений;
• программа коррекции фигуры;
• чистки и периодические косметические уходы для поддержания кожных покровов в тонусе.

Как заинтересовать клиента

Нельзя предлагать всем один и тот же пакет процедур. Клиентскую базу необходимо разделить на несколько частей, при этом выделить:

1. тех, кто посещает салон 1-2 раза в год.
2. тех, кто ходит 3-6 раз в год.
3. тех, кто бывает более 7 раз за год.
4. тех, кто пришел на консультацию и больше не вернулся.

Для каждой категории сделать индивидуальное предложение. Так, к примеру, если человек ходит редко и только на определенную процедуру, ему можно порекомендовать смежный курс. Для тех, кто в спячке (приходил на консультацию и не вернулся), можно предложить посетить закрытый семинар, где будут освещены интересующие их вопросы. В данном случае, цель — заинтересовать и вернуть клиента.

Информация по скидкам

Скидки — на это слово реагируют, как правило, все клиенты. Однако, через некоторое время, они задаются вопросом: почему это в следующий раз приходится платить полную стоимость? Учитывайте, что скидки не только привлекают клиентов, но и «портят» их. Поэтому снижение цены на услугу должно всегда быть обоснованным. Иначе, вам не избежать вопроса о том, почему за одну и ту же процедуру две подруги платят разную сумму.

Упор на эмоции клиента

Каждый человек живет впечатлениями, он запоминает не движения мастера и отражение в зеркале, а ту эмоцию, которую испытал после процедуры. Поэтому любая покупка услуги — это эмоция. Хотите продать человеку что-либо, научитесь управлять его чувствами. Для администратора главное, выполнить конкретные действия в определенный момент впечатлений клиента.

Как расхваливать врача в диалоге администратор / клиентом: на что ставить упор?

Чтобы администратор мог эффективно продавать программы врача-косметолога, клиент должен быть уверенным в специалисте, уважать его знания и опыт, а также удовлетворен применяемыми в клинике стандартами. Поэтому во время разговора администратор может рассказать «по секрету», что врач:

• постоянно загружен и к нему очередь на несколько недель вперед расписана;
• у других клиентов потрясающие результаты (после процедуры маму с сестрой путают);
• никогда не назначает лишнего, только необходимые процедуры (препараты);
• постоянно посещает конгрессы и семинары по повышению квалификации не только у нас, но и заграницей;
• во время процедуры всегда дает целый перечень полезных советов, выполняя которые вы будете выглядеть еще привлекательнее;
• ему доверяет свое лицо ваш постоянный парикмахер;
• мастер маникюра прошел у него курс — посмотрите, как она изменилась;

Как предложить определенный комплекс препаратов

Один из наиболее распространённых вариантов. Специалист на приеме для закрепления результатов рекомендует домашнюю косметику, а на ресепшене ее же, уже смотря в назначение по домашнему уходу предлагает администратор, со словами: Все что назначил ВРАЧ Ольга Ивановна у нас ЕСТЬ!!!

И выставляет этот набор перед клиентом, (цена не озвучивается) это же назначение!!! Клиент сам уточняет и, если дорого все купить сразу, может разбить на этапы.

Терминология, которую должен знать администратор

Администратор должен разговаривать на языке, понятном для клиента, поэтому если подразумевается коррекция фигуры, то не стоит употреблять «миостимуляция токами», скажите проще: Вы сразу увидите результат, видимый глазом и измеряемый сантиметрами.

Подходите к решению вопроса комплексно, создавайте эффективные базы данных, работайте с каждым клиентом индивидуально, дайте ему возможность чувствовать себя особенным и самым важным среди всех посетителей салона.